12315网络问题受理情况分析

   随着经济和信息技术的发展，通过网络平台进行商业交易的电子商务迅速崛起，这种新型的活动方式打破了时空的限制，彻底改变了传统交易活动的模式。“双十一”购物狂欢节是最为典型的代表。2009年，天猫（当时称淘宝商城）开始在11月11日“光棍节”举办促销活动，最早的出发点只是想做一个属于淘宝商城的节日，让大家记住。选择11月11日也是一个有点冒险的举动，因为光棍节刚好处于传统零售业十一黄金周和圣诞促销季的中间。但这时天气变化正式人们添置冬装的时候，当时想试一试，看网上的促销活动有没有可能成为一个对消费者有吸引力的窗口。结果一发不可收拾，“双十一”成为电商消费节的代名词，甚至对非网购人群、线下商城也产生了一定的影响力。

    一、历年“双十一”营业额

    2009年，天猫商城双十一销售额为0.5亿元；

    2010年，提高到9.36亿元；

    2011年，已跃升到33.6亿元；

    2012年，“双十一”当日支付宝交易额实现飞速增长，达到191亿元，其中包括天猫商城132亿元，淘宝59亿元；订单数达到1.058亿笔；

    2013年，淘宝“双十一”交易额突破1亿只用了55秒；达到10亿用了6分7秒；50亿用了38分钟……11月11日总交易额350.19亿。

    二、基本情况

    （一）12315统计

    2014年1月1日至今12315指挥中心共受理 网上购物类电话共1446件，同比下降15.29%。其中咨询1143件，占受理总量的79.04%，同比下降21.22%；投诉275件，占受理总量的19.02%，同比上升26.73%；举报28件，占受理总量的1.94%，同比下降28.21%。

    （二）网监处统计

    据统计，截至十月中旬，共建立网络经济户口27710户，网上亮照为12252户，在线检查网站次数为133244次，办案数为88件，罚没款为112.052万元。

    （三）网络交易消费维权指数

    4月份消费维权指数为112.42，5月份消费维权指数为79.7，6月份消费维权指数为91.63。网络交易类产品5月份的消费维权指数较4月份下降72.72， 6月份较5月份上升11.93。随着新《消法》和《网络交易管理办法》的修订出台，七天无理由退货的规定引发网购消费高峰。7月份消费维权指数为70.06，较6月份下降21.57。8月份消费维权指数2为59.51，较7月份下降10.55。9月份消费维权指数为90.56，较8月份增加31.85。中秋佳节的到来，不少电商都摩拳擦掌，网络销售量激增。10月份消费维权指数为112.83，较9月份增加22.27，十一黄金周迎来了网络消费的高峰期。

    三、热点问题

    网络购物作为一种新型销售方式越来越为大众消费者所接受，面对眼花缭乱的视觉效果和强大的广告攻势，消费者在享受着这种“足不出户”的消费方式所带来的便捷之外，也承受着各种消费风险，有关网络购物的投诉量日益增多。消费者反映的主要问题有：

    （一）“货不对版”

    由于网络的虚拟性，一笔交易完成不需要双方面对面的进行，一些经营者则利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息，在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。

    （二）“商品质量关难过”

    在消费者投诉中，商品质量问题最多。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是外文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”（无生产日期、无说明书、无生产厂家）、违禁品、走私货品。有的团购网站，只求赚取中间差价，以低折低价美图诱购，消费者得到的商品却是残次品、仿真货、二手货。

    （三）“低价诱惑”

    为了扩大宣传，提高自身影响力，不少经营者打出超低购物价，吸引消费者。然而在这低价的背后，商品或服务的质量难以保证。一些不良商家利用部分消费者贪图便宜的心理，从不正规的进货渠道获得商品，以次充好，以假乱真，实体店标价上千元的首饰、化妆品只卖到一百多元，采用“低价诱惑”的方式向消费者推销假冒伪劣产品。

    （四）“领券容易用券难”

    在大型节庆活动促销期间，大多数商家都会参与发放优惠券、返款红包等活动，但参加活动的商品却很少，或者利用限制使用时限，规定满额减免等手段限制优惠券的使用，消费者最后往往是拿着优惠券却找不到地方花。

    （五）“预付定金猫腻多”

    网上部分商家设置了预付定金制度，以参与预定的消费者越多商品的成交价格越低来吸引消费者，促使消费者在不知道最终会有多少消费者参加预定于最终成交价的时候支付了定金。同时，商家又规定，如预付定金后在限定期限内不支付尾款，则定金归商家。如果届时商家无法支付货物，则只退回定金。商家做法违反了《合同法》中有关经营者不履行义务需两倍退回定金的规定。

    （六）“特价商品”难供应

    网上商城往往以某样“特价”商品吸引消费者进店消费，并设置满额免运费的“门槛”，从而带动其他商品销售。然而，不少消费者却反应，一些店铺里“特价商品”经常付款之后不发货，卖家给的解释是“缺货”“售罄”或者“备货不足”。消费者又不想支付多余的邮费退回其他商品，导致利益受损。

    （七）“售后难寻”

　在网购消费领域，很多的商品或服务尚未实现全国联保，在此情况下要想得到售后服务，必须把商品寄回给网商，这个过程往往受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期间等问题的制约。此外，一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证，一旦发生纠纷，常以各种理由拒绝退换货。特别是一些团购网站，建设成本低，准入门槛低，资金规模和资源有限，一旦发生消费纠纷后，由于团购网站与商户间职责不明，很难在短时间内解决售后问题。

    （八）“货款匆匆去，不见货发来”

    最近几年，以钓鱼、木马为特征的网络诈骗产业链初步形成，成为威胁网络消费者利益的第一杀手。黑客通过木马病毒程序或钓鱼网站等形式进行欺诈，消费者网购资金可能并未支付给真正的卖家，而是被黑客劫至第三方支付平台，继而流进骗子的账户，网络诈骗日趋严重。

    （九）物流配送问题频出

    一是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害；

二是如果消费者不进行保价，快递公司规定不按商品的价值，只按运输费用的几倍赔偿；三是某些快递公司自行规定消费者先签字后才能验收，但当验收发现商品缺失或损坏，又以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任；四是快递公司在自制的格式合同中，限制消费者的索赔时效。五是商品不能按时送达，快件不快。六是送货不到位，额外加收费。

　（十）信息安全亟须加强

　网络消费中，消费者需要提供与交易有关的个人信息，如姓名、住址、电话、个人邮箱等，一些商家为了扩大销售额，在未征得消费者同意的情况下，不停发送推销广告轰炸消费者的邮箱；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人，使消费者的个人信息与隐私以几何级的速度被扩散。

     四、消费提醒

    1、选择信誉度高的电商。消费者购物前要在不同的电商之间进行对比；在同一个电商平台选择更优质的商家，进来选择具有良好信誉的品牌和店铺购物。

    2、提早做好购物准备。消费者购物前要充分考虑自己的需求，不要因低价促销而随意购买。可提前列好购物清单，与实体店的价格进行对比，如发现价格虚高就应谨慎购买。

    3、谨慎防范“钓鱼”网站。网上交易、充值时，切记核对官网地址，以防误入“钓鱼”网站，不要轻易支付第三方给出的非所需商品链接，防止电脑被木马软件操控。

    4、善用可靠第三方支付平台。消费者在购物时要加强支付安全防范意识，进行大额交易时不应直接交付货款于卖方账户，最好经由第三方支付。通过有信用的第三方中介付款，可多一层消费保障。

    5、注意7天无理由退货的时效和条件。“7天”是指消费者签收之时起7天内发起的退货，若签收只有日期没有具体时间，就从签收之日起7天内发起，在购买承诺7天无理由退货服务商品时，一定要询问清楚退货时运费由谁承担，避免在退换货过程中产生不必要的纠纷。

    6、收到货物务必先验后签。消费者在接收快递物品时，要先检查物品包装有无破损，快递单、包装胶袋有无重新粘贴等现象，要当面检查核对物品，如物品有破损或缺失，应当面拒收后与卖家联系。

    7、保存好各类交易证据。交易证据包括交易商品编号、商品图片和介绍、交易时间以及与卖家的聊天记录等，消费者可通过电子截图、电子摄录、纸质打印等方式留存，并向商家索要发票。

    8、积极维护自身权益。消费者一旦与商家发生纠纷，建议先通过客服平台发起维权投诉，同时也可以采取向违法行为的经营者住所地或第三方交易平台住所地工商部门投诉举报的方式维权。

    五、快递方面消费提醒：

    1、选择有资质的快递公司。消费者在选择快递公司投递物品时，一定要查看其相关资质，最好选择投诉少、信誉好的快递公司，并主动进行保价，保证物品在投递过程中出现问题有理赔保障。

    2、确认寄件范围。一些快递公司受运营成本的约束，寄件范围有限，因此消费者在寄件时最好多问一句，是否确实送至最终目的地，而不需要再通过其他方式辗转。

    3、贵重物品最好投保。现在不少快递公司没有与保险公司合作，一旦出现纠纷，就按“业内行规”来处理，即使消费者主动投保时，很多快递公司反而劝消费者没必要投保，以逃避责任，严重损害了消费者的利益。因此，消费者若是邮寄贵重物品最好投保，并且认真填写好保价情况，以免发生纠纷。

    4、承诺最好形成文字。如果您在寄件时有特殊的要求，不能仅让派送员口头承诺，最好把要求写在寄件单上。当快件投递时间超出公司承诺的服务时限，延迟送达属于涉嫌违约，消费者可以向快递公司索赔。

    5、物品受损主动维权。寄件方与快递公司之间是运输合同关系，若出现快递物品丢失、损坏的情况，消费者可向快递公司索赔，如快递公司不予索赔，可向邮政主管部门投诉。

    6、巧妙应对“先签字后验货”。“先签字后验货”是快递行业的“潜规则”，通过这一“潜规则”快递公司将风险转嫁到消费者的身上。不过，收件人验收商品时享有知情权，不管商品包装是否完好与破损，都有权利对商品进行验货。消费者如果坚持先验货再签单时，快递公司不能有异议。如果派件员一定要求先签字，可以采取派件员离开前当场拆开物品，请派件员帮助证明。